A retenção de clientes em uma instituição financeira em um segmento de clientes do tipo pessoa jurídica

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Mello, Iara Cristiane
• Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Qualidade em serviços; Operações em serviços; Satisfação de clientes; Relacionamento com clientes; Retenção de clientes; Serviços bancários
• Palavras-chave em Inglês: Service quality; Services operations; Customer satisfaction; Relationship with customers; Customer retention; Bank services
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13538

Este estudo teve como objetivo compreender a retenção de clientes do tipo pessoa jurídica, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma instituição financeira pública. A Instituição Financeira é um dos principais agentes de políticas públicas do Governo Federal. Identificar os motivos que podem levar à perda de clientes e propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes deste segmento em estudo é o foco desta pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante a aplicação de Roteiros Básicos de Questões para vinte e três entrevistados, sendo nove gestores da Instituição Financeira e quatorze clientes do tipo pessoa jurídica (MPEs). Após a realização das entrevistas, os resultados foram analisados conforme os conceitos de qualidade dos serviços e satisfação de clientes e qual a sua influência para retenção de clientes, para, então, propor ações para alavancar a retenção de clientes no segmento em investigado no contexto da Instituição Financeira em estudo. Os resultados revelaram um conjunto de fatores que influenciam tanto a retenção quanto a perda de clientes. Fatores como linhas de crédito subsidiadas e o relacionamento com os Gerentes são fortes motivos que mantêm os clientes na Instituição em estudo. Por outro lado, problemas com sistemas e processos fazem com que os clientes acabem migrando para outras instituições financeiras. O investimento em processos, tecnologia e pessoas contribui para a transformação digital necessária para a Instituição continuar em busca da qualidade dos serviços, satisfação e retenção de seus clientes.