A retenção de clientes em uma instituição financeira no segmento da viticultura da Serra Gaúcha

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Sehn, Ricardo Luis
• Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Qualidade em serviços; Operações em serviços; Satisfação de clientes; Retenção de clientes; Serviços bancários; Viticultura
• Palavras-chave em Inglês: Service quality; Services operations; Customer satisfaction; Customer retention; Bank services; Viticulture
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9966

A presente pesquisa buscou compreender a retenção de clientes em uma instituição financeira na Serra Gaúcha. A instituição pesquisada é um grande Banco brasileiro com carteira representativa no financiamento do agronegócio. No segmento da viticultura, principal atividade agrícola da Serra Gaúcha, maior polo de produção de uvas do Brasil, a instituição financeira vem perdendo clientes em sua operação nos últimos anos. Encontrar a origem desta evasão e potencializar a retenção de clientes neste segmento de atuação, portanto, foi o foco da pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante aplicação de Roteiros Básicos de Questões para quinze entrevistados (seis clientes com custeio ativo, seis clientes sem custeio ativo e três Gerentes Gerais da Instituição Financeira). Após análise dos resultados, foi realizado um grupo focal com os três Gerentes Gerais entrevistados na primeira fase da pesquisa, apresentando os resultados para sua validação. Como resultados, encontrou-se um conjunto de fatores que levaram à perda de clientes. Problemas de engenharia no tocante aos produtos e/ou serviços dificuldades na operação ou na prestação de serviços com impacto na satisfação, relacionamento e retenção ou fidelização de clientes; foco excessivo em produto em detrimento aos clientes; utilização de estratégia nacional gerando desvantagem comparativamente a instituições concorrentes com atuação regional são alguns dos achados do trabalho.