Efetividade da implementação do indicador de churn na retenção de clientes em um banco comercial

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Martinelli, Douglas Gallo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Análise de Churn; Retenção de Clientes; Relacionamento com Clientes.; Churn analysis; Customer rentention; Relationship with customers.
• Link de acesso: https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2731

O ambiente competitivo, proveniente de novas tecnologias, a desregulamentação e a preocupação com os comportamentos complexos dos consumidores estão transformando a maneira como produtos e serviços financeiros são ofertados e acessados pelos clientes. Nesse cenário, manter a vantagem competitiva sustentável no longo prazo tornou-se um grande desafio para os bancos, assim como a dificuldade em reter e conquistar novos clientes. Em geral, a aquisição de um novo cliente custa muito mais caro do que a retenção do mesmo (Sharma e Panigrahi, 2011; Keramati et al., 2016; Ganesh et al. 2000; Liou et al., 2009). Essa dissertação tem como objetivo analisar, utilizando a técnica da estatística de dados longitudinais em painel, qual o efeito da implementação do indicador da taxa de churn (churn rate) na carteira de clientes de cada gerente comercial do banco, como instrumento efetivo para reter clientes, bem como identificar fatores que afetam a probabilidade de retenção dos mesmos. Com base em uma amostra de clientes de um banco com atuação no Brasil, colhidas em um período de dois anos, sendo um ano antecessor e outro sucessor à implementação do indicador da taxa de churn. Os resultados obtidos a partir das análises, como será comprovado nos capítulos subsequentes desta dissertação, sugerem que a implementação do indicador da taxa churn apresentou resultado negativo para a retenção dos clientes. Dessa forma, o estudo contribui com a discussão em torno do valor da utilização da análise de churn como estratégia de retenção de clientes, assim como a utilização de ferramentas analíticas para tomada de decisão.