Avaliação da qualidade da biblioteca universitária a partir da percepção de seus clientes: a metodologia LibQUAL+® e suas perspectivas de aplicação no Brasil

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Brito, Gisele Ferreira de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Bibliotecas universitárias; Customer satisfaction; Customer services; LibQUAL+®; Qualidade; Quality; Satisfação do cliente; Serviços aos clientes; University libraries
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27151/tde-31012014-155620/

O tema central dessa pesquisa é a avaliação da qualidade dos serviços de informação. Seu objeto de estudo delimita-se à necessidade de entendimento dos processos de avaliação dos serviços das bibliotecas universitárias brasileiras. Como problemática da dissertação, tem-se que as avaliações compulsórias governamentais do ensino superior não são satisfatórias no sentido de demonstrar a real contribuição das bibliotecas universitárias para a qualidade do ensino superior brasileiro e que, para tanto, deveriam ter suas metodologias revistas por profissionais e instituições ligados às bibliotecas. Dessa forma, buscou-se entender os objetivos das avaliações de bibliotecas, e chegou-se à conclusão de que um conjunto avaliativo e não apenas uma ou outra metodologia deva ser considerada para avaliar a qualidade das bibliotecas universitárias. Propõe-se um somatório de avaliação objetiva, aquela em que são considerados dados coletados a partir de relatórios gerenciais, e subjetiva, cujos dados são advindos da opinião dos clientes sobre os serviços prestados. Tendo em conta outros estudos em desenvolvimento no Brasil a respeito das avaliações objetivas, optou-se por enfocar a avaliação subjetiva das bibliotecas, trazendo à discussão a importância das avaliações de qualidade nas bibliotecas universitárias a partir da percepção de seus clientes, destacando e apresentando uma metodologia específica, o LibQUAL+®, por meio de estudo de caso realizado nas bibliotecas da Texas A&M University. Dentre os procedimentos metodológicos adotados, destaca-se a utilização de pesquisa bibliográfica e documental, por meio das quais foram realizados o levantamento e análise das fontes bibliográficas para a estruturação do referencial teórico e estudo de caso. Como procedimentos para esta etapa da pesquisa, foram consultadas bases de dados internacionais para o levantamento de artigos, além de livros, legislação, artigos de eventos científicos e teses. Como resultado da análise crítica da metodologia LibQUAL+® somada ao estudo de caso, apresentam-se as perspectivas de aplicação da mesma em bibliotecas universitárias brasileiras. Dentre essas perspectivas, destaca-se a possibilidade de inclusão da metodologia em um conjunto avaliativo das bibliotecas universitárias nas avaliações do ensino superior brasileiro, a possibilidade de geração de estatística nacional de bibliotecas universitárias até hoje inexistente no Brasil, o benchmarking a partir da identificação das melhores práticas, a possibilidade de estabelecimento de um melhor relacionamento biblioteca-cliente, uma gestão mais profissional, utilizando a avaliação como ferramenta de planejamento e de tomada de decisão baseada em evidências, visando aprimorar a excelência de seus serviços e produtos e evidenciar seu valor e o impacto de sua atuação junto à comunidade a que atende. Tudo isso, graças à convergência com outras práticas gerenciais, como a qualidade, a gestão do conhecimento e o marketing.