Estudo sobre a evasão de clientes do segmento da agricultura familiar: o caso de uma instituição financeira brasileira

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Silva, Leonardo Blum da
• Orientador(a): Maldaner, Luís Felipe
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Evasão de clientes; Marketing de relacionamento; Retenção de clientes; Satisfação de clientes; Crédito para agricultura familiar
• Palavras-chave em Inglês: Customer evasion; Relationship marketing; Customer retention; Customer satisfaction; Family farming credit
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10642

A presente pesquisa buscou compreender o fenômeno de evasão de clientes e a redução do market share no crédito para agricultura familiar de uma instituição financeira brasileira que possui grande parcela do crédito para o agronegócio do país. O estudo foi realizado em municípios da região Norte do Estado do Rio Grande do Sul com grande vocação agrícola. Na região estudada ocorre forte predominância de pequenas propriedades, mantidas através do trabalho familiar, porém altamente produtivas e rentáveis, sendo responsáveis por grande parcela do PIB da região. Estes produtores são muito disputados pelas instituições financeiras e empresas que comercializam produtos para o agronegócio. É neste contexto de grande concorrência que se realizou a presente pesquisa com o objetivo principal de analisar os motivos que levam os clientes do segmento da agricultura familiar a evadirem da instituição financeira. Como objetivos específicos, identificar as vantagens competitivas dos concorrentes; identificar os fatores que geram satisfação aos clientes deste segmento; verificar as ações do Banco X para reter os clientes do segmento; propor ações que possam auxiliar na redução da evasão dos clientes. Como base teórica foram utilizados os conceitos do Marketing de Relacionamento, e Retenção e Evasão de Clientes, que deram suporte à análise dos conteúdos e auxiliaram o atingimento dos objetivos. A pesquisa utilizou como método o estudo de caso, com abordagem qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante aplicação de Roteiros Básicos de Questões para 13 entrevistados (seis autoridades do agronegócio ligadas à agricultura familiar, sete clientes que deixaram de utilizar crédito agrícola na instituição). Para a análise dos dados foi realizada a codificação do material e tratamento dos resultados obtidos, bem como sua interpretação. Como resultados, foi encontrado um conjunto de fatores que levaram à evasão dos clientes. Entre eles a busca excessiva pela rentabilidade com baixo foco no cliente; desvantagem frente aos concorrentes na relação custo x qualidade do serviço oferecido; estratégia a nível nacional que gera desvantagem em relação aos concorrentes que atuam na região. O resultado desta dissertação pode ser usado para implementar ações para reduzir a ocorrência da evasão e melhorar a proposta de valor para os clientes do segmento estudado.