Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2007 |
Autor(a) principal: |
Coutinho, Fernando César Coelho
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Orientador(a): |
Fischer, Tânia Maria Diederichs
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Banca de defesa: |
Fischer, Tânia Maria Diederichs
,
Marback Neto, Guilherme
,
Moraes, Mario Cesar Barreto
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Tipo de documento: |
Dissertação
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Universidade Federal da Bahia
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Programa de Pós-Graduação: |
Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
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Departamento: |
Escola de Administração
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País: |
Brasil
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Palavras-chave em Português: |
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Área do conhecimento CNPq: |
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Link de acesso: |
https://repositorio.ufba.br/handle/ri/35520
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Resumo: |
Este estudo discute a qualidade de serviços suplementares de uma Instituição de Ensino Superior (IES) e a sua avaliação a partir da percepção dos seus clientes. O modelo de qualidade percebido de serviços é apresentado como um método básico e específico para verificar a percepção da qualidade dos serviços desta organização. Os determinantes da boa qualidade de serviços são caracterizados pelas dimensões técnica funcional e pelos encontros de serviços, tendo como filtro da qualidade a imagem corporativa. Os indicadores são mensurados através de um instrumento para medir a satisfação e importância de cada item em relação à qualidade percebida de serviços. O método utilizado avalia os resultados relativos ao índice geral da qualidade percebida de serviço, além de destacar os serviços que necessitam de melhorias através da matriz de importância-desempenho. Ao final, recomendam-se ações pertinentes de acordo com as prioridades identificadas na matriz, visando uma melhor gestão dos recursos pela IES. |