Avaliação da qualidade dos serviços de uma instituição de ensino superior

• Ano de defesa: 2007
• Autor(a) principal: Coutinho, Fernando César Coelho
• Orientador(a): Fischer, Tânia Maria Diederichs
• Banca de defesa: Fischer, Tânia Maria Diederichs , Marback Neto, Guilherme , Moraes, Mario Cesar Barreto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal da Bahia
• Programa de Pós-Graduação: Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
• Departamento: Escola de Administração
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Qualidade de Serviços; Satisfação de Clientes; Matriz Importância-desempenho
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/35520

Este estudo discute a qualidade de serviços suplementares de uma Instituição de Ensino Superior (IES) e a sua avaliação a partir da percepção dos seus clientes. O modelo de qualidade percebido de serviços é apresentado como um método básico e específico para verificar a percepção da qualidade dos serviços desta organização. Os determinantes da boa qualidade de serviços são caracterizados pelas dimensões técnica funcional e pelos encontros de serviços, tendo como filtro da qualidade a imagem corporativa. Os indicadores são mensurados através de um instrumento para medir a satisfação e importância de cada item em relação à qualidade percebida de serviços. O método utilizado avalia os resultados relativos ao índice geral da qualidade percebida de serviço, além de destacar os serviços que necessitam de melhorias através da matriz de importância-desempenho. Ao final, recomendam-se ações pertinentes de acordo com as prioridades identificadas na matriz, visando uma melhor gestão dos recursos pela IES.