Análise do alinhamento de uma agência bancária de varejo à expectativa de um segmento de clientes

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Jaworowski, Róger
• Orientador(a): Maldaner, Luis Felipe
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Escala de valor; Matriz importância-desempenho; Valor para o cliente; Experiência do consumidor; Bancos de varejo; Value scale
• Palavras-chave em Inglês: Importance-performance matrix; Customer value; Consumer experience; Retail banks
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9849

Utilizando uma metodologia baseada na Design Science Research, esta pesquisa investigou os atributos de desempenho valorizados pelos clientes pessoa física de um segmento, de agências bancárias do interior do RS de um grande banco brasileiro de varejo, e avaliou a atual capacidade de atendimento desses atributos por essas agências. Para atingir esse objetivo, o estudo propôs um artefato, ao qual foi dado o nome de Instrumento para Análise e Gestão da Percepção de Valor (IAGPV), conjugando uma escala de valor refinada por Análise Fatorial Exploratória para este segmento – a qual identificou os atributos – e uma Matriz Importância Desempenho – a qual permitiu diagnosticar o alinhamento dessas agências com a expectativa desses clientes. A pesquisa foi realizada em duas etapas sendo que a primeira, de caráter exploratória-qualitativa, contemplou uma revisão sistemática de literatura, na qual foram abordadas dimensões relativas à percepção de valor pelo cliente e à experiência de consumo; e um painel com especialistas para atualização e validação da escala de valor adotada. A segunda etapa, de caráter quantitativa-descritiva, contemplou a realização de duas survey: uma para refinar a escala original para o segmento comportamental estudado, emergindo os atributos de desempenho valorizados por estes clientes, e a outra, utilizando o instrumento da escala refinada, com um sistema de captura de respostas baseado em gaps de desempenho, para associá-la à Matriz Importância Desempenho e diagnosticar o alinhamento das agências analisadas às expectativas deste público. Através da pesquisa realizada é possível concluir que o método desenvolvido se mostra relevante, inovador, de simples aplicabilidade e apto para o fim proposto. O estudo identificou que os clientes deste segmento comportamental valorizam, em ordem de importância, atributos referentes à Confiança, Conveniência nos Canais, Postura Gerencial, Personalização do Relacionamento e Imagem e que há uma necessidade de aprimoramento das agência analisadas em quatro destas cinco dimensões.