Avaliação da qualidade dos serviços de uma instituição de ensino superior - Coutinho, Fernando César Coelho (2007)
Este estudo discute a qualidade de serviços suplementares de uma Instituição de Ensino Superior (IES) e a sua avaliação a partir da percepção dos seus clientes. O modelo de qualidade percebido de serviços é apresentado como um método básico e específico para verificar a percepção da qualidade dos serviços desta organização. Os determinantes da boa qualidade de serviços são caracterizados pelas dimensões técnica funcional e pelos encontros de serviços, tendo como filtro da qualidade a imagem corporativa. Os indicadores são mensurados através de um instrumento para medir a satisfação e importância de cada item em relação à qualidade percebida de serviços. O método utilizado avalia os resultados relativos ao índice geral da qualidade percebida de serviço, além de destacar os serviços que necessitam de melhorias através da matriz de importância-desempenho. Ao final, recomendam-se ações pertinentes de acordo com as prioridades identificadas na matriz, visando uma melhor gestão dos recursos pela IES.