Melhoria da Qualidade do Servico de Teleatendimento 196 da Companhia Energetica do Ceara - Coelce

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 1995
Autor(a) principal: Mesquita, Vera Regina Monte
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=9876
Resumo: O presente trabalho aborda uma pesquisa junto aos clientes internos do teleatendimento 196 da Companhia Energetica do Ceara – Coelce no periodo de 1990 a 1994, visando identificar os fatores que provocavam a ma qualidade no atendimento prestado pela COELCE aos seus clientes externos atraves do teleatendimento 196.Inicialmente foi realizado um estudo bibliografico sobre qualidade onde procuramos conceitua-la no contexto da evolucao das Teorias Administrativas. Em outro topico, Qualidade na Prestacao de Servicos, onde tratando a questao da Qualidade dos Servicos prestados aos clientes, tomaremos algumas posicoes de autores que referenciam a importancia quanto a satisfacao do cliente, que e o objetivo principal das empresas e a garantia da sua sobrevivencia.No segundo momento a pesquisa foi aplicada com todos os ocupantes da funcao de Atendente de Usuario que prestam servico atraves do teleatendimento 196, num total de 27 (vinte e sete) empregados.Para a coleta dos dados foi utilizado um roteiro de entrevista, Sociograma, Avaliacao de Desempenho e de Potencial dos ocupantes da funcao em estudo.A ultima fase a tabulacao dos resultados que foram tratados estatisticamente e apresentado em tabelas e graficos. A analise dos resultados onde cada fator e analisado individualmente demonstrando o tipo de influencia que exerce no trabalho. A conclusao do trabalho e apresentada de forma sucinta, seguida de sugestoes para solucionar e/ou minimizar os problemas identificados.