Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
1995 |
| Autor(a) principal: |
Mesquita, Vera Regina Monte |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=9876
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Resumo: |
O presente trabalho aborda uma pesquisa junto aos clientes internos do teleatendimento 196 da Companhia Energetica do Ceara – Coelce no periodo de 1990 a 1994, visando identificar os fatores que provocavam a ma qualidade no atendimento prestado pela COELCE aos seus clientes externos atraves do teleatendimento 196.Inicialmente foi realizado um estudo bibliografico sobre qualidade onde procuramos conceitua-la no contexto da evolucao das Teorias Administrativas. Em outro topico, Qualidade na Prestacao de Servicos, onde tratando a questao da Qualidade dos Servicos prestados aos clientes, tomaremos algumas posicoes de autores que referenciam a importancia quanto a satisfacao do cliente, que e o objetivo principal das empresas e a garantia da sua sobrevivencia.No segundo momento a pesquisa foi aplicada com todos os ocupantes da funcao de Atendente de Usuario que prestam servico atraves do teleatendimento 196, num total de 27 (vinte e sete) empregados.Para a coleta dos dados foi utilizado um roteiro de entrevista, Sociograma, Avaliacao de Desempenho e de Potencial dos ocupantes da funcao em estudo.A ultima fase a tabulacao dos resultados que foram tratados estatisticamente e apresentado em tabelas e graficos. A analise dos resultados onde cada fator e analisado individualmente demonstrando o tipo de influencia que exerce no trabalho. A conclusao do trabalho e apresentada de forma sucinta, seguida de sugestoes para solucionar e/ou minimizar os problemas identificados. |
