Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
1993 |
| Autor(a) principal: |
Urdan, Andre Torres |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Tese
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-22012024-161307/
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Resumo: |
Esta tese trata da qualidade de serviço, sob a ótica do marketing, e mais precisamente dos modelos conceituais sobre o assunto. O intuito é melhorar o imprescindível suporte teórico reclamado para abordagem da qualidade de serviço, reconhecendo que não bastam conhecimentos isolados do domínio de estudo. Há que se chegar a uma perspectiva englobando os vários elos desse fenômeno e o inter-relacionamento entre eles. No trabalho, foi realizada revisão bibliográfica para assimilar e analisar o conhecimento disponível até o presente a respeito de qualidade de serviço, abrangendo: a importância de serviços e da qualidade de serviço; a natureza de serviços; a oferta, produção e interações em serviços; a natureza da qualidade e da qualidade de serviço; os elementos e dimensões da qualidade de serviço; os modelos de qualidade de serviço de Gronroos, Gummesson, Gronroos & Gummesson e Parasuraman, Zeithaml & Berry. Na conclusão, é oferecida uma contribuição pessoal representada pela proposição de modelo integrativo de qualidade de serviço. Acredita-se que este modelo integrativo possivelmente signifique algum passo à frente, embora modesto, melhorando o discernimento da qualidade de serviço, porém dependendo de criteriosa verificação empírica |
