Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis

• Ano de defesa: 2010
• Autor(a) principal: Farias, Adriana Cavalcante de
• Orientador(a): Ramos, Rubens Eugênio Barreto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
• Departamento: Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
• País: BR
• Palavras-chave em Português: Serviço ao cliente; Satisfação do cliente; Hotelaria; Fidelidade do cliente Dissertação
• Palavras-chave em Inglês: Customer service; Customer satisfaction; Hospitality
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14944

This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations