Sistema de trabalho de alto desempenho orientado à capacitação de funcionários de linha de frente do setor de tecnologia de informação e Comunicação

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Mathias, Maria Augusta Siqueira [UNESP]
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Qualidade em serviços; Gestão de serviços; Sistema de trabalho de alto desempenho; Capacitação; Funcionários de linha de frente; Estudos de casos; Framework; Service quality; Service management; High performance work system; Training; Frontline employees; Case studies; Administração de pessoal; Serviço de informação; Pesquisa qualitativa
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/192079

Dentre as diversas variáveis intrínsecas às empresas que determinam a excelência na prestação dos serviços, o fator humano torna-se um diferenciador, em especial os funcionários da linha de frente (FLF). Mais importante do que desperdiçar recursos implementando práticas genéricas para melhorar as habilidades técnicas e sociais dos FLF, este estudo demonstra o valor estratégico de um sistema de trabalho de alto desempenho (HPWS) contextualizado e alinhado com estratégias organizacionais específicas. Sob a perspectiva dos FLF, o ineditismo dessa pesquisa encontra-se nos seus objetivos de desenvolver um HPWS multidimensional orientado à capacitação, sistematizar boas práticas de mercado e propor diretrizes para sua implantação por meio da estruturação de um framework. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com a execução de estudo de múltiplos casos. A partir da questão de pesquisa e dos objetivos estabelecidos, foi desenvolvido um referencial teórico sobre qualidade na gestão de serviços, HPWS e capacitação de FLF para dar suporte à sistematização das dimensões do HPWS, bem como seus direcionadores, e à realização dos estudos de casos. As análises individuais e cruzadas dos casos possibilitaram o mapeamento das boas práticas existentes no mercado. Mesmo que as organizações já ponham em prática muitas das medidas sugeridas, esta tese destaca o potencial de adoção de uma abordagem integrada que produza resultados sustentáveis. Portanto, a elaboração de diretrizes para a implantação de um HPWS orientado à capacitação de FLF é uma contribuição científica, pois o desenvolvimento de um novo framework multidimensional expande as possibilidades de estudos futuros. As diretrizes foram estruturadas segundo as dimensões das competências do indivíduo, do capital humano e social, do programa de capacitação, do capital organizacional e da estratégia competitiva. Simultaneamente, o conhecimento de fatores pragmáticos para a criação de uma agenda de capacitação de FLF significativa será uma contribuição aplicada para acadêmicos e profissionais do setor de prestação de serviços.