Sistema de trabalho de alto desempenho orientado à capacitação de funcionários de linha de frente do setor de tecnologia de informação e Comunicação - Mathias, Maria Augusta Siqueira [UNESP] (2020)
Dentre as diversas variáveis intrínsecas às empresas que determinam a excelência na prestação dos serviços, o fator humano torna-se um diferenciador, em especial os funcionários da linha de frente (FLF). Mais importante do que desperdiçar recursos implementando práticas genéricas para melhorar as habilidades técnicas e sociais dos FLF, este estudo demonstra o valor estratégico de um sistema de trabalho de alto desempenho (HPWS) contextualizado e alinhado com estratégias organizacionais específicas. Sob a perspectiva dos FLF, o ineditismo dessa pesquisa encontra-se nos seus objetivos de desenvolver um HPWS multidimensional orientado à capacitação, sistematizar boas práticas de mercado e propor diretrizes para sua implantação por meio da estruturação de um framework. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com a execução de estudo de múltiplos casos. A partir da questão de pesquisa e dos objetivos estabelecidos, foi desenvolvido um referencial teórico sobre qualidade na gestão de serviços, HPWS e capacitação de FLF para dar suporte à sistematização das dimensões do HPWS, bem como seus direcionadores, e à realização dos estudos de casos. As análises individuais e cruzadas dos casos possibilitaram o mapeamento das boas práticas existentes no mercado. Mesmo que as organizações já ponham em prática muitas das medidas sugeridas, esta tese destaca o potencial de adoção de uma abordagem integrada que produza resultados sustentáveis. Portanto, a elaboração de diretrizes para a implantação de um HPWS orientado à capacitação de FLF é uma contribuição científica, pois o desenvolvimento de um novo framework multidimensional expande as possibilidades de estudos futuros. As diretrizes foram estruturadas segundo as dimensões das competências do indivíduo, do capital humano e social, do programa de capacitação, do capital organizacional e da estratégia competitiva. Simultaneamente, o conhecimento de fatores pragmáticos para a criação de uma agenda de capacitação de FLF significativa será uma contribuição aplicada para acadêmicos e profissionais do setor de prestação de serviços.