Gestão da informação e do relacionamento com o cliente no contexto do Facebook: o caso de uma instituição financeira

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Sardelari, Íris Marques Tavares [UNESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Gestão da informação; Gestão do relacionamento com o cliente; Facebook; Sites de redes sociais
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/150776

As Tecnologias da Informação e da Comunicação possibilitam a criação de espaços menos hierárquicos de circulação de informações. Os usuários vêm utilizando os sites de redes sociais como espaço para compartilhar informações, interesses e conhecimentos comuns. Por isso, diversas empresas no Brasil, à procura de formas para aprimorar sua estrutura informacional como base para satisfazer as necessidades dos seus clientes, consideram essas mídias como uma importante ferramenta de estratégia empresarial. Nesse sentido, esta pesquisa tem como objetivo analisar as atividades de gestão da informação que subsidiam o processo de gestão do relacionamento com consumidores que interagem com uma organização financeira por meio do Facebook. Para isso, inicialmente apresenta-se uma revisão da literatura nacional e internacional sobre os conceitos de: dado, informação, conhecimento, gestão da informação, redes e mídias sociais, gestão do relacionamento com o cliente, bem como outras temáticas que se fizeram necessárias. Depois, na fase empírica da pesquisa, foi estudado o ambiente organizacional de um grande banco de varejo brasileiro no que se refere ao relacionamento com consumidores a partir do Facebook. Para a organização e coleta de dados foi escolhido o método Estudo de Caso Único, com base nas orientações de Yin (2015). Como ferramentas e instrumentos de coleta de dados foram escolhidos: entrevistas; análise de documentos e registro em arquivos. Para a análise dos dados, utilizou-se o método da Análise de Conteúdo, conforme Bardin (2011). Como resultados finais, verificou-se que a integração das Gestões de Relacionamento com Clientes e da Informação são importantes para a formulação de estratégias organizacionais no que se refere à obtenção de informações de sites de redes sociais como formuladoras de relacionamento duradouros e geradoras de receitas financeiras incrementais.