Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Customer Relationship Management CRM; Customers; Relationship; Information; Information management; Clientes; Relacionamento; Informação; Gestão da informação
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/154197

Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema.