Busca por informações em saúde dirigidas à UNIFESP por meio do serviço “fale conosco”: um estudo exploratório

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Sotero, Rosa Malena Bergamo [UNIFESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de São Paulo
• Palavras-chave em Português: Saúde; Educação; Paciente; Internet; Comunicação; Health; Education; Patient; Communication
• Link de acesso: http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/45772

A cada dia, a Internet vem se reafirmando como um meio tecnológico de informação tanto social quanto educacional. Nessa esteira, a Universidade Federal de São Paulo oferece um canal de comunicação denominado “Fale Conosco”, pelo qual o usuário pode solicitar informações, inclusive quanto a saúde. Assim, o objetivo desta pesquisa consiste em identificar e caracterizar as solicitações dos usuários do “Fale Conosco” saúde, do Portal da Unifesp, no intuito de aperfeiçoar esse canal de comunicação. Para tanto, foram analisados portais das universidades federais brasileiras, no que se refere a oferta de cursos e/ou atendimento na área da saúde, disponibilidade de dados sobre saúde e serviços do tipo “Fale Conosco”, a fim de levantar a existência de ferramenta semelhante para obtenção de informações sobre saúde. Todas as universidades oferecem um portal, 50 oferecem atendimento na área da saúde, e somente a Unifesp oferece um canal para solicitações de informações. Da mesma forma, foram submetidos a análise documental 684 e-mails enviados à seção “Dúvidas de Saúde/Tratamento Específico” e “Procura por Profissionais da Unifesp”, do “Fale Conosco”, entre 1º. de fevereiro de 2013 e 31 de janeiro de 2014, dos quais verificou-se que 60% apresentaram conteúdos incompatíveis com a solicitação enviada. Assim, após a leitura, foram selecionadas 384 mensagens relativas ao assunto “Dúvidas de Saúde/Tratamento Específico”. A maior parte dos usuários (83%) que procuram a área da saúde pelo “Fale Conosco” da Unifesp está em busca de tratamento de saúde. Esse fato, ao mesmo tempo em que evidencia a confiança que o público tem na instituição, também ressalta o desconhecimento quanto ao fluxo de atendimento disponibilizado pelo Sistema Único de Saúde (SUS). Para que isso não ocorra, é necessário organizar essa informação no portal de modo mais claro e acessível. Quanto às dúvidas sobre saúde, observa-se o predomínio de questões sobre as especialidades Ginecologia e Oftalmologia; e, com menor expressão, as áreas de Neurologia, Cirurgia Plástica e Psiquiatria. Este estudo possibilitou mapear áreas em que há necessidade de disponibilizar informações de modo mais abrangente e efetivo. Além disso, gerou um relatório técnico, a ser encaminhado à Comissão do Portal da Unifesp, para subsidiar o processo de reformulação do portal da universidade, que está em andamento.