Implantação da gestão de processos em um serviço de saúde do Rio Grande do Norte

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Paulino, Fernanda de Lira Nunes
• Orientador(a): Freitas, Marise Reis de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Melhoria da qualidade; Assistência ambulatorial; Infectologia; Gestão em saúde
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/32144

Planejar, revisar e acompanhar a performance de organizações são ações vitais a uma gestão efetiva. Uma nova unidade clínica ambulatorial e laboratorial da UFRN teve a gestão de processos baseada na qualidade. Com objetivo de desenvolver e descrever o planejamento da unidade com foco na qualidade, realizou-se uma pesquisa-ação efetuada em quatro fases: planejamento (pesquisa bibliográfica e pactuação), ação (definições e mapeamento), descrição (elaboração de protocolos e treinamentos) e avaliação (satisfação do usuário). As três primeiras fases foram executadas previamente à abertura da unidade à comunidade. Durante sua realização, foram definidos missão, visão, linhas estratégicas, organograma e construção dos protocolos. Cerca de 15 protocolos operacionais foram desenvolvidos anteriormente e mais dez por ocasião do início do serviço ao público, antecipado devido à pandemia do novo coronavírus. Dez protocolos foram implantados, e os profissionais treinados na prática. O inquérito de satisfação do usuário foi respondido por 97 usuários. O serviço prestado foi caracterizado como muito satisfatório por 64,3% destes, satisfatório por 21,4%, indiferente por 1%, insatisfatório por 1% e muito insatisfatório por 12,2%. O debate com as lideranças sobre os conceitos de qualidade na fase de planejamento para atendimento ao público foi significativo na organização das ideias, pois permitiu que o desenho dos processos tivesse fluidez e consistência. A pandemia da COVID-19 impôs uma nova demanda para o compromisso social da UFRN, que suscitou na abertura da unidade. Assim, a pesquisa-ação foi um método adequado para estruturar a gestão de processos na unidade.