Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2004 |
| Autor(a) principal: |
Rosa e Silva de Albuquerque, Catarina |
| Orientador(a): |
Simião Dornelas, Jairo |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1127
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Resumo: |
This work verified the use information technology (IT) to Este trabalho verificou o uso da tecnologia da informação (TI) para estruturar a interação com o cliente com base no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Nesse contexto, buscou-se identificar as mudanças necessárias nos processos de trabalho em decorrência do CRM, implementando uma nova estrutura tecnológica e propondo uma nova abordagem de atendimento para a execução das transações. Também visou a avaliar a percepção do cliente em relação à interação com base no uso das ferramentas de CRM e a indicar os benefícios gerados para a empresa a partir desta reestruturação tecnológica e estratégica.A pesquisa utilizou a estratégia de estudo de caso numa empresa do ramo farmacêutico, considerando a tipicidade do segmento e seus incipientes práticos ao tema proposto. Para implementar a pesquisa, além de observações diretas e exame documental, foram realizadas entrevistas com a liderança, as atendentes e os clientes a fim de colher impressões sobre os efeitos da mudança planejada. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Os resultados encontrados mostraram-se promissores e revelaram que os clientes atestam a possibilidade de intensificar a interação com a empresa por meio de um atendimento diferenciado baseado no conhecimento |
