Gerenciamento do relacionamento com o cliente: Um modelo de CRM para hospitais universitários

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Dantas, Bruno Cardoso
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual da Paraíba; Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa - PRPGP; Brasil; UEPB; Programa de Pós-Graduação Profissional em Ciência e Tecnologia em Saúde - PPGCTS
• Palavras-chave em Português: Marketing de relacionamento; Gestão Pública Hospitalar; CRM Saúde; Sistemas de Informação; Hospital Public Management; CRM Health; Information Systems; CIENCIAS DA SAUDE::MEDICINA
• Link de acesso: http://tede.bc.uepb.edu.br/jspui/handle/tede/3155

Nos últimos anos os sistemas de informação e das telecomunicações vêm se tornando determinantes na gestão hospitalar. Com o grande volume de informação que são geradas todos os dias, essas ferramentas são indispensáveis no gerenciamento dessas instituições. É neste cenário que esse estudo propõe o desenvolvimento de um modelo de software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) no contexto da gestão de hospitais públicos da Rede Ebserh, que permita a utilização dessa ferramenta e sua filosofia de relacionamento com o cliente na gestão destas instituições. O software CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos seus clientes. Os conceitos como informações de dados e conhecimento, tecnologia da informação, sistemas de informação e marketing de relacionamento, e outros inerentes ao tema são descritos. Para isso, foi realizada uma pesquisa envolvendo hospitais universitários federais para obter dados relevantes para construção deste modelo de CRM. No qual, com todo entendimento dos processos e necessidades do hospital, foi modelado um software CRM para necessidades e demandas dessa instituição.