[pt] PLANEJAMENTO DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: O CASO DE UMA EMPRESA DE VAREJO FARMACÊUTICO

• Ano de defesa: 2014
• Autor(a) principal: LUCIANA BARATA ADLER
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] FIDELIDADE; [pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO; [pt] CRM; [en] FIDELITY; [en] MARKETING OF RELATIONSHIP; [en] CRM
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=23474&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=23474&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.23474

[pt] Este trabalho estuda o caso de uma empresa do varejo farmacêutico e suas preocupações com a implantação de um sistema de CRM – Customer Relationship Management. O mercado de varejo farmacêutico no Brasil conta com mais de 60 mil farmácias e drogarias. Este é um cenário de competitividade acirrada, no qual a busca de vantagem competitiva, por meio da implantação de um CRM, exige estratégias e ações cuidadosamente elaboradas. Este estudo identifica ações usuais ao CRM e analisá-las sua pertinência às peculiaridades e dimensões de uma empresa de grande porte no cenário competitivo do varejo farmacêutico nacional. O método elege a empresa DPSP S/A da qual obtém dados por meio de consulta a documentos internos e entrevistas com dirigentes. Os resultados mostram quatro áreas de preocupações da empresa para a formulação de um plano de CRM: Identificação e Classificação de Clientes; Benefícios para os Clientes; Gestão de Benefícios e Gestão de Relacionamento. Os resultados incluem uma análise detalhada dos elementos de cada área à luz das considerações feitas pelos dirigentes; mas revelam que a importância do CRM está concentrada apenas na cabeça dos líderes, quando deveria fazer parte da cultura de toda a organização.