Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2013 |
Autor(a) principal: |
VASCONCELOS, Cleiton Rodrigues de |
Orientador(a): |
MEDEIROS, Denise Dumke de |
Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Dissertação
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao
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Departamento: |
Não Informado pela instituição
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País: |
Brasil
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Palavras-chave em Português: |
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Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/19011
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Resumo: |
Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. |