Utilização do modelo de Kano para identificação dos atributos que elevam a satisfação do cliente em uma Empresa de Serviços

• Ano de defesa: 2011
• Autor(a) principal: Fofan, Angela Cristina
• Orientador(a): Medeiros, Denise Dumke de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
• Palavras-chave em Português: Serviço de rastreamento veicular; Modelo de Kano; Satisfação de clientes; Qualidade em serviços
• Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5563

Atualmente, o setor de serviços tem sido a área de maior crescente no país. Para sobreviver neste mercado, empresas prestadoras de serviços, buscam identificar quem são os seus clientes, quais suas exigências e de que forma poderão oferecer algo a mais para que os consumidores se sintam satisfeitos e permaneçam fieis a longo prazo. Neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo de estudo identificar uma forma de mensurar os atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada, baseada em estudos bibliográficos, através da observação intensiva, com abordagem descritiva e exploratória, considerando uma analise quantitativa e qualitativa para elaboração de um plano de ação. A partir da detenção do conhecimento bibliográfico, foi desenvolvido um questionário baseado no Modelo de Kano, cuja análise geral dos dados resultou na proposta de um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os atributos considerados importantes para a satisfação dos clientes e o sucesso de uma prestadora de serviços de rastreamento veicular. Com o desenvolvimento do plano de ação, conclui-se a viabilidade de sua aplicação, sendo necessárias ações pouco onerosas para empresa estudo de caso e com relevantes resultados de satisfação para seus clientes