Impactos do processo de recuperação de serviços na satisfação de clientes no serviço de pagamento de títulos de um banco comercial

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Moura, Adriana Sodré Arruda de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Recuperação de serviços; Falhas de serviços; Qualidade em serviços; Modelo de Kano; Satisfação de clientes; Lealdade dos clientes; Service recovery; Service failures; Quality in services; Kano Model; Customer satisfaction; Customer loyalty
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/217155

As falhas nos serviços e na sua recuperação surgem entre os principais fatores de perda de clientes no setor de serviços, e representam momentos críticos da verdade com o cliente, especialmente no setor bancário. Visando diferenciação e vantagem competitiva no mercado contemporâneo é necessário que as organizações adotem ações para minimizar ou anular seus efeitos na percepção de qualidade dos clientes. Nesse contexto, este trabalho tem por objetivo avaliar os requisitos de importância para a satisfação dos clientes no processo de recuperação de falhas de um serviço bancário e como eles podem ser categorizados de acordo com o Modelo de Kano, através de uma abordagem quantitativa – survey exploratória. De forma complementar, objetivou-se identificar as variáveis aplicadas no sistema de recuperação de falhas do serviço de “pagamento de títulos” em um banco comercial, por meio de abordagem qualitativa – estudo de caso. A análise de resultados foi realizada numa abordagem combinada de ambos os métodos através do uso da estratégia de triangulação. Foram atribuídos altos níveis de relevância a todas as 20 variáveis pesquisadas: acessibilidade, agilidade, reconhecimento, acolhimento, empatia, comunicação, recompensa e solução, ligados à recuperação do cliente; gerenciamento, formalidade, acompanhamento, melhoria, monitoramento, prevenção e aprendizagem, associados à melhoria do processo; e treinamento, propriedade, moral, avaliação e autonomia, associados aos funcionários. Também foi indicado alto potencial de impacto da ausência desses elementos em sua satisfação, uma vez que 15 das 20 variáveis foram categorizadas como “Obrigatório” (Modelo de Kano). Diferenças de frequência encontradas entre respostas dos participantes que passaram por experiência anterior de recuperação de falha no serviço de “pagamento de título” e os que não a vivenciaram na prática forneceram indícios de que essa vivência é fator moderador de sua avaliação, retratados pela maior valorização dos elementos estudados. Foi possível observar evidências de um gerenciamento de reclamações planejado, controlado e orientado à satisfação dos clientes, além de elementos no sentido de monitoramento do processo e prevenção a falhas. Demonstra cuidado da empresa na estruturação do design desse serviço aos seus clientes, e consequentemente, a posiciona em situação de vantagem em relação aos concorrentes.