Educação corporativa para o desenvolvimento de competências socioemocionais: uma estratégia na gestão de conflitos

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Leandro, Marcel Coelho
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Mediação e conciliação; Administração de conflitos; Comportamento do consumidor
• Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/124436

É emblemático o problema do aumento do número de processos judiciais e administrativos envolvendo relações de consumo. Tal fato tem gerado reflexo negativo na imagem, no relacionamento com o cliente, no sofrimento e adoecimento de funcionários, na administração e no desempenho das instituições financeiras. Através da metodologia qualitativa de pesquisa, o presente trabalho pretende realizar a análise bibliográfica e documental dos conflitos oriundos das relações de consumo de produtos e serviços bancários, com foco na relação interpessoal entre funcionários e clientes dos grandes bancos em atuação no Brasil e propor uma intervenção em educação corporativa, utilizando as competências socioemocionais para auxiliar na gestão desses conflitos. Identificou-se após análise dos dados investigados algumas categorias de competências socioemocionais a serem trabalhadas, no caso: empatia, escuta ativa, agir eticamente, resiliência e a atitude colaborativa relacionada ao dever de informação. Desenhou-se, a partir das informações levantadas, um programa educacional fundamentado no desenvolvimento e aprimoramento das competências socioemocionais dos bancários através da utilização de metodologias ativas e inovadoras de aprendizagem aplicadas no ambiente de educação corporativa. A relevância desta pesquisa reside na necessidade de aprimoramento da gestão de conflitos para aumento da satisfação dos funcionários nas relações laborais, melhoria na administração de recursos financeiros e redução dos custos sociais e humanos decorrentes destes conflitos nas instituições bancárias. Concluiu-se que a intervenção proposta tem potencial para auxiliar na gestão de conflitos consumeristas com foco na relação entre clientes e atendentes bancários. Palavras-chave: Gestão de Conflitos. Educação Corporativa. Competências Socioemocionais.