A ouvidoria como instância para a gestão adequada de conflitos em saúde suplementar: proposta de um novo modelo de tratamento de demandas extrajudiciais junto às operadoras de planos privados de assistência à saúde no estado do Ceará

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Souza, Achernar Sena de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Direito à saúde; Mediação e conciliação; Conflito(Direito); Assistência médica - Empresas privadas
• Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/128836

O direito à saúde, nos termos da Constituição Federal de 1988 CF/88, engloba, além da saúde pública, a saúde suplementar, em cujo âmbito proliferam conflitos entre beneficiários e prestadores de serviços de saúde. A regulamentação de tal setor, ocorrida com a publicação da Lei nº 9.656/1998 e a atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar, não diminuíram o grau de litigiosidade, o qual continua a crescer. Nesse contexto, o objetivo desta pesquisa consiste em entender o papel das Ouvidorias na gestão dos conflitos em saúde suplementar de modo a propor um aperfeiçoamento de sua atuação através do uso de técnicas de mediação virtual durante o processo de comunicação com o beneficiário e da criação de um ambiente de construção de consenso no âmbito das Operadoras de Planos de Saúde, para o melhor tratamento das demandas. Para tanto, elaborada a partir de estudo exploratório, com abordagem qualitativa, esta dissertação discorre, inicialmente, quanto à regulamentação do mercado de saúde suplementar, desde sua gênese até seu panorama atual, com o apontamento das possíveis causas dos conflitos instaurados. Em seguida, apresenta-se os métodos adequados de solução de conflitos disponíveis e sua importância para a eficiência do mercado de saúde, com o aporte de informações referentes ao instituto da Ouvidoria como ferramenta chave no processo de gestão de conflitos neste setor. Com base nas pesquisas realizadas e objetivando um melhor tratamento dos conflitos em saúde suplementar, propõe-se o modelo "OUVIR PARA CUIDAR" às Ouvidorias das Operadoras de Planos de Saúde no Estado do Ceará, com a utilização de técnicas de mediação virtual e a criação de um fórum de discussão interna para a construção de consensos, visando a prevenção e o tratamento adequado das demandas. Concluise que o diálogo é peça chave para a paz, e as ouvidorias devem ser instrumento para que ela aconteça efetivamente. Palavras-chave: Saúde; Planos de saúde; Solução de conflitos; Ouvidoria; Mediação.