Relação entre valor percebido, reputação, confiança e custos de troca como determinantes da retenção de clientes no contexto de serviços de telefonia móvel

• Ano de defesa: 2014
• Autor(a) principal: Nespolo, Daniele
• Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Marketing de relacionamento; Administração; Telefonia celular
• Palavras-chave em Inglês: Relationship marketing; Management; Cellular telephone systems
• Link de acesso: https://repositorio.ucs.br/handle/11338/923

Manter e ampliar relacionamentos com clientes, na área de serviços, é estimular a retenção de clientes e, consequentemente, fazer com que as empresas passem a ser vistas de forma diferenciada pelo mercado. Entretanto, as empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve os clientes nos encontros de serviços, investigando os construtos que implicam na captação e na retenção dos mesmos, para que sejam desenvolvidas estratégias adequadas. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. Desenvolveu-se, então, a construção teórica acerca da Retenção de Clientes e dos demais construtos contemplados nesta pesquisa, com a intenção de compreender e analisar a atuação dos mesmos no relacionamento entre clientes e prestadores de serviços, bem como suas relações com as estratégias competitivas das empresas. Dando sequência ao estudo, foi realizada a pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses levantadas pelo estudo aqui proposto. Os resultados evidenciaram que: o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços não influencia positivamente os custos de troca; a confiança depositada pelo cliente em relação ao provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes; os custos de troca não influenciam positivamente a retenção de clientes; e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes.