[pt] CONFIANÇA DO CLIENTE NO VENDEDOR PROFISSIONAL: O QUE PRECEDE ESTE SENTIMENTO

• Ano de defesa: 2011
• Autor(a) principal: FERNANDO ANTONIO WERNER PARENTE MARTINS
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] RELACIONAMENTO DE MARKETING; [pt] RELACIONAMENTO INTERPESSOAL; [pt] VENDA; [en] RELATIONSHIP MARKETING; [en] INTERPERSONAL RELATIONSHIP; [en] SELLING
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=16944&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=16944&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.16944

[pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qualitativas de profundidade com 15 profissionais de sucesso de uma seguradora multinacional com mais de 100 anos de existência. As entrevistas foram gravadas e transcritas possibilitando a identificação de temas e problemas, tais como a necessidade de uma maior reflexão sobre as particularidades de vendas neste mercado, a relevância do primeiro contato cliente-vendedor e o desenvolvimento de rapport entre eles. Os resultados indicam que algumas atitudes simples, tais como ouvir o cliente e comportar-se de forma educada, funcionam como combustível para o entendimento autêntico das necessidades do cliente, facilitando um relacionamento de confiança de longo prazo. O estudo contribui para aprofundar o entendimento sobre o que precede a confiança do cliente nos prestadores de serviço neste mercado em franca expansão no Brasil. Ele fornece também informações práticas sobre o gerenciamento ativo do processo de obtenção de recomendações.