Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2010 |
| Autor(a) principal: |
Araújo, Marcio Luis Valença |
| Outros Autores: |
Sampaio, Renelson Ribeiro |
| Orientador(a): |
Sampaio, Renelson Ribeiro |
| Banca de defesa: |
Rados, Greg orio Jean Varvakis,
Antonio, Liliane de Queiroz |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Faculdade de Tecnologia SENAI CIMATEC
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| Programa de Pós-Graduação: |
Modelagem Computacional e Tecnologia Industrial
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
http://repositoriosenaiba.fieb.org.br/handle/fieb/723
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Resumo: |
O presente trabalho buscou descrever e compreender as dinâmicas associadas aos processos de tratamento e solução de incidentes e problemas oriundos da arquitetura do Serviço de Portabilidade Numérica prestados por uma organização de telecomunicações no Brasil. O objetivo principal, desta pesquisa, foi o de diagnosticar as condições necessárias para a melhoria do processo de tratamento e registro de incidentes na Central de Serviços. Ficou demonstrado que a equipe de atendimento as solicitações de clientes não qualifica e registra, adequadamente, as informações recebidas no processo formal para tratamento de incidentes da empresa, e acaba por gerar falhas, atrasos e custos adicionais não programados. Portanto, a contribuição deste trabalho foi a de expor as relações interpessoais que não constam no modelo ITIL implantado, e que compõem o processo de aprendizagem e criação do conhecimento organizacional. Os fundamentos metodológicos e conceituais de sustentação deste estudo utilizaram o modelo proposto por Nonaka e Takeuchi (SECI) para descrever os processos de criação e difusão do conhecimento na empresa. Este foi combinado com um framework de governança já existente e em prática, no caso a ITIL. Essa aplicação, conjunta, foi articulada com as técnicas e ferramentas de mapeamento disponíveis pela Análise de Rede Social (ARS). O uso desse modelo surgiu como uma abordagem promissora, pois ao identificar as dinâmicas de relacionamentos interpessoais existentes na organização - formais e informais - contribuíram de modo significativo no processo de criação e difusão do conhecimento. |
