Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2016 |
| Autor(a) principal: |
Araújo, Anderson Igor Ferreira |
| Orientador(a): |
Hastenreiter Filho, Horacio Nelson |
| Banca de defesa: |
Hastenreiter Filho, Horacio Nelson,
Nascimento Sampaio, Leobino,
Sampaio, Renelson Ribeiro |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
http://repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/21354
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Resumo: |
Verifica-se, cada vez mais, a dependência das organizações públicas em relação aos serviços de Tecnologia da Informação para satisfazer seus objetivos corporativos e atender às necessi-dades estratégicas. Desta forma, o presente estudo foi motivado pela necessidade da Secreta-ria de Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Vale do São Francisco de pro-mover o uso adequado dos recursos de Tecnologia da Informação e a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação entregues ao seu público alvo por meio de proces-sos de gestão estruturados. Objetivou-se, portanto, avaliar os níveis de maturidade dos proces-sos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação dessa universidade e propor interven-ções de modo que as boas práticas do ITIL pudessem ser implantadas. Tratou-se de uma pes-quisa qualitativa de natureza exploratória, na qual elegeu-se o método de estudo de caso. Fo-ram recolhidas informações por meio de pesquisa documental, questionários e observações visando à triangulação dos dados. A metodologia utilizada teve como base a biblioteca ITIL, a partir da qual foram selecionados cinco processos: Gerenciamento de Configuração e de Ati-vo de Serviço; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Liberação e Implantação; Ge-renciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema, os quais se submeteram ao Modelo de Maturidade PMF. Os cinco processos avaliados foram qualificados no estágio Inicial ou Ad Hoc de maturidade, onde o processo é reconhecido, contudo existe pouca ou nenhuma atividade dentro da sua finalidade. Além disso, não é beneficiado com alocação de recursos nem orçamento. Desta forma, foi possível identificar problemas e/ou oportunidades de melho-rias. Por fim, foi elaborado um plano de ação no intuito de elevar o nível de maturidade desses processos. |
