Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2007 |
Autor(a) principal: |
Alves, Marcelo Giovane |
Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Dissertação
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
PUC-Campinas
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Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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Departamento: |
Não Informado pela instituição
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País: |
Não Informado pela instituição
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Palavras-chave em Português: |
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Link de acesso: |
http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/14973
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Resumo: |
Após a cisão da TELEBRÁS, deu-se início à consolidação do mercado brasileiro de telecomunicações que passa pela redução dos custos operacionais das operadoras de Serviço Móvel Pessoal (SMP). A integração dos processos de negócio com as empresas terceirizadas deve considerar que parte do processo de Gerência da Força de Trabalho (GFT) foi deslocado para fora das fronteiras da operadora. A terceirização da força de trabalho vem sendo utilizada como principal forma de redução destes custos. Este trabalho, apresenta um novo modelo para a implementação da GFT associada a um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA) com indicadores de desempenho e metas pré-estabelecidos num contrato firmado entre as partes e focado no macro processo de garantia de qualidade do enhanced Telecommunications Operation Map (eTOM). Esse modelo, permite gerenciar o processo além das fronteiras da operadora utilizando recursos B2B, WAP e SMS no ambiente externo definido pelo modelo eTOM, tanto para recursos humanos próprios quanto para empresas terceirizadas de forma mais colaborativa. |