A qualidade do relacionamento e seu impacto na lealdade dos clientes da Rotoplastyc
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|---|---|
| Publication Date: | 2019 |
| Format: | Bachelor thesis |
| Language: | por |
| Source: | Repositório Institucional da UPF |
| Download full: | https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6678 |
Summary: | Este trabalho tem por objetivo avaliar se a qualidade do relacionamento impacta a lealdade dos clientes da Rotoplastyc. Assim sendo, o presente estudo justifica-se pelo fato da constante evolução dos concorrentes da empresa ter aumentado a disputa pelos clientes. Em vista disso, foram abordados os principais conceitos teóricos pertinentes ao comportamento de compra organizacional, relacionamento interorganizacional, qualidade do relacionamento e suas variáveis, bem como a importância da lealdade. Este trabalho representa um estudo quantitativo e descritivo, com o intuito de mensurar a qualidade do relacionamento e seu impacto junto a lealdade dos clientes. Foi elaborado através da aplicação de um questionário, utilizando-se a escala multi-itens, enviado por e-mail a 140 pontos de contato com clientes ativos nos últimos 12 meses na empresa, onde obteve-se 86 questionários respondidos como base para a análise dos dados. Dentre os principais resultados obtidos, inerente a qualidade do relacionamento na lealdade dos clientes, as variáveis que apresentaram a menor média foram o nível de recompra e o comprometimento dos clientes, e a variável de qualidade de relacionamento que mais influencia a lealdade do cliente foi a satisfação. Por isso, a empresa deve trabalhar a satisfação para aumentar a lealdade de seus clientes. Além disso, a adoção de determinadas ações pelos gerentes da Rotoplastyc focadas nas variáveis confiança, comprometimento, satisfação e recompra permitem aprimorar a qualidade do relacionamento e a lealdade dos clientes com a empresa. |
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