CRM na administração pública : desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)
Spremljeno u:
| Glavni autor: | |
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| Datum izdanja: | 2015 |
| Daljnji autori: | |
| Format: | Article |
| Jezik: | por |
| Izvor: | Repositório Institucional da UnB |
| Download full: | http://repositorio.unb.br/handle/10482/29513 http://dx.doi.org/10.1590/0034-7612131226 |
Sažetak: | As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos. |