Satisfação dos utentes com o atendimento prestado nas farmácias comunitárias

• Main Author: Gonçalves, Elisabete
• Publication Date: 2013
• Other Authors: Machado, Andreia, Pinto, A.R.L., Salsas, Luís, Vicente, Tiago, Ribeiro, Maria Isabel, Pinto, Isabel C.
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10198/8419
• topic: Satisfação; Atendimento; Farmácias Comunitárias

A satisfação dos utentes é considerada uma medida importante com efeitos nos resultados de cuidados de saúde. Objetivos: Determinar o grau de satisfação dos utentes com o atendimento nas farmácias comunitárias, e verificar se o grau de satisfação é igual, independentemente, da idade e do género do utente. Material e Métodos: Este estudo de caracter transversal, observacional e correlacional teve como base uma amostra não probabilística acidental, constituída por 525 inquiridos. O questionário foi aplicado no período de Outubro de 2012 a Janeiro de 2013 em quatro localidades seleccionadas por conveniência na zona norte de Portugal, foi utilizada a escala “Pharmacy Services Questionnaire” (FSQ) validada para a língua portuguesa, desenvolvida por Larson et al. (2002). Em relação ao género dos inquiridos, verificou-se que 60,62% pertenciam ao sexo feminino e 39,38% eram do sexo masculino. Com idades compreendidas entre os 18 e os 83 anos, com uma média de 41,81 anos (D.P.±16,262, o que permite concluir que a amostra não é homogénea relativamente à idade). Em relação à escolaridade dos inquiridos, 2,9% não possuíam estudos; 16,8% tinham entre 1 a 4 anos de escolaridade; 9,5% possuíam o 2º ciclo; 12,4% possuíam o 3º ciclo; 31,6% concluíram o ensino secundário e 23,2% possuíam habilitações superiores. Resultados: Os indicadores de validade da análise fatorial mostraram um KMO=0,972. Foram identificados duas dimensões, nomeadamente, o atendimento e acompanhamento farmacoterapêutico, que explicavam no conjunto 64,230% da variância total. O Alfa Cronbach total foi de 0,962, o que indica uma fiabilidade da consistência interna muito boa. A contribuição das dimensões para a satisfação global dos utentes foi por ordem de importância, o atendimento (r=0,864; p<0,01) e acompanhamento farmacoterapêutico (r=0,848; p<0,01). O grau de satisfação dos utentes com os serviços das farmácias comunitárias foi o seguinte: reduzido para 5,3%, médio para 39%, bom para 46,1% e muito bom para 9%. Tendo em conta o fator atendimento por género, o feminino registou um grau de satisfação mais elevado, enquanto que, no fator acompanhamento farmacoterapêutico não se verificou qualquer diferença entre géneros. Relativamente à classe etária, verificou-se que são os utentes com idades mais avançadas, que registam um grau de satisfação mais elevado. Discussão e Conclusão: Concluiu-se que, de um modo geral, os utentes se encontram satisfeitos com o atendimento nas farmácias comunitárias, sendo o sexo feminino e os utentes com idades mais avançadas, os que apresentam um grau de satisfação superior. O aspeto a melhorar para o aumento da satisfação dos utentes, relativamente ao acompanhamento farmacoterapêutico, é “O modo como o profissional de farmácia lhe explica os possíveis efeitos secundários”. Em relação ao atendimento o aspeto a melhorar é “O modo como o profissional de farmácia responde às suas perguntas”.