Avaliação da satisfação dos clientes com o atendimento numa farmácia comunitária

• Main Author: Martins, Ana Isabel Faria
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.22/24740
• topic: Satisfação dos clientes; Farmácia comunitária; "Pharmacy service questionnaire"; Atendimento

A Farmácia é muitas vezes o primeiro local que os utentes procuram para um aconselhamento ou esclarecimento, uma vez que é um local de fácil e rápido acesso a um profissional de saúde. A satisfação com os serviços prestados tem influência na qualidade de vida dos doentes, mas também tem impacto na sobrevivência económica da farmácia. Este estudo teve como principal objetivo avaliar a satisfação dos clientes com o atendimento prestado numa farmácia, e ainda analisar se as características sociodemográficas, como a idade, o sexo e as habilitações literárias, bem como avista à farmácia e o nível de recomendação influenciam de forma positiva a satisfação. A amostra foi composta por 212 inquiridos. A recolha de dados foi realizada no período de junho a setembro de 2023, utilizando o instrumento “Pharmacy Service Questionnaire”, traduzido e validado para a língua portuguesa. O Net Promoter Score foi empregue para avaliar o nível de recomendação a um familiar ou amigo. Os clientes apresentaram uma média de 3,88±0,87 para a satisfação geral, de 3,74±0,94 para o acompanhamento terapêutico e de 4,00±0,86 com o atendimento. O NPS® demonstrou um valor positivo de 42,94. A idade (p=0,031) e a frequência de visita (p˂0,001) mostraram ter influência na satisfação com o atendimento. O nível de recomendação da farmácia e a satisfação com o atendimento estão correlacionados (p˂0,001). No entanto, não foram verificadas diferenças estatisticamente significativas entre a satisfação e o sexo (p=0,134), e o mesmo acontece com as habilitações literárias (p=0,504). É possível concluir que os utentes estão satisfeitos com o atendimento prestado e demonstraram ser leais à farmácia. Utentes mais velhos com maior frequência, demonstraram estar mais satisfeitos com o atendimento. Os utentes que visitam a farmácia mais do que 1 vez por semana apresentaram valores de satisfação superiores aos que visitam com menos frequência. E ainda, utentes com níveis de superior demonstraram valores de recomendação do serviço mais altos.