A qualidade do serviço nas farmácias comunitárias: expectativas e percepções dos clientes

• Main Author: Ferreira, Carina Rôlo
• Publication Date: 2009
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/3475
• topic: Qualidade do serviço; Farmácia comunitária; SERVQUAL; Service quality; Pharmacy

A qualidade de serviço tornou-se, nas últimas décadas, um aspecto fulcral à sobrevivência organizacional. Assim, o marketing de serviços torna-se crucial pois permite medir e analisar o serviço que é prestado. O conhecimento da percepção dos clientes permite desenvolver acções que visam direccionar as estratégias organizacionais no sentido da satisfação das necessidades e exigências dos seus clientes. O presente estudo foca a qualidade de serviço num sector da saúde pouco analisado a nível nacional, as farmácias comunitárias, tentando averiguar as expectativas e as percepções dos seus clientes. Para tal, recorreu-se ao principal instrumento referido na literatura para a medição da qualidade de serviço percepcionada, a escala SERVQUAL. Verificou-se que, os clientes das farmácias de oficina possuem expectativas muito elevadas relativamente à qualidade de serviço que esperam destas organizações de saúde. Constatou-se igualmente as percepções eram elevadas. Contudo, a percepção global da qualidade de serviço (P-E = gap) é ligeiramente negativa (-0,349), indicando que as percepções não superaram as expectativas. Encontrou-se diferença estatisticamente significativa entre as percepções e as expectativas dos clientes para todas as dimensões em estudo (p=0,000). Conclui-se com base nos resultados obtidos que o instrumento SERVQUAL é útil para averiguar as expectativas e percepções dos clientes, e consequentemente a qualidade de serviço percepcionada, permitindo assim às farmácias desenvolver estratégias e elaborar planos organizacionais que visem a melhoria da qualidade dos serviços que prestam. No entanto, os resultados negativos entre as percepções e as expectativas indicam que as farmácias necessitam de reformular as suas estratégias de forma a assegurar a oferta de um serviço de qualidade.