Diferenciação de uma unidade hoteleira no segmento de luxo: o caso do São Vicente Alfama Hotel

• Main Author: Matos, Patrícia Simões de
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/50518
• topic: Hotelaria de luxo; Posicionamento; Serviço de luxo; Classificação hoteleira; Personalização; Luxury hospitality, Market placement, Luxury service, Hotel rating, Personalization; Luxury hospitality; Market placement; Luxury service; Hotel rating; Personalization

O conceito de luxo é apresentado na atualidade como incrivelmente subjetivo e influenciado diretamente pelas características individuais. No contexto da hotelaria de luxo, esta subjetividade apresenta desafios para atingir os mercados alvo e identificar os novos padrões de consumo deste segmento, contudo, a própria definição de hotel de luxo é também contestada na nova realidade de personalização e procura pela experiência hoteleira e value for money. É neste sentido que surgem as plataformas de avaliação online por parte dos consumidores, nas quais a perceção de luxo é derivada das informações obtidas diretamente por clientes que já experienciaram o serviço. O estudo de caso do São Vicente Alfama Hotel, uma nova unidade hoteleira com apenas vinte e dois quartos no bairro histórico de Lisboa, pretende averiguar o potencial do seu posicionamento no segmento de luxo apesar da sua classificação hoteleira pelo sistema de avaliação tradicional ser de apenas quatro estrelas. Seguindo o seu conceito de serviço de Luxo e de personalização de experiências, foi elaborada uma análise quantitativa e qualitativa das perceções existentes sobre o São Vicente Alfama tanto a nível dos consumidores, como dos colaboradores, através do estudo dos comentários online no Booking.com e TripAdvisor e de entrevistas estruturadas. Os resultados demonstram uma perceção geral de qualidade de acordo com as expectativas geradas, realçando o serviço da equipa, do pequeno-almoço e a localização como características de um hotel considerado no segmento de Luxo.