Incorporação da voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de sistemas produto-serviço (PSS)

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Mazo, Sara Zuluaga
• Orientador(a): Borsato, Milton
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Tecnológica Federal do Paraná; Curitiba
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Engenharia Mecânica e de Materiais
• Palavras-chave em Português: Clientes - Contatos; Serviços ao cliente - Controle de qualidade; Desdobramento da função qualidade; Produtos novos; Customer relations; Customer services - Quality control; Quality function deployment; New products
• Link de acesso: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/313

Os Sistemas Produto-Serviço (PSS) têm como finalidade satisfazer as necessidades dos clientes por meio de um serviço que integra produtos, redes de apoio e infraestrutura. Embora o PSS seja estudado por autores em nível mundial, existem muito poucos métodos para o projeto de PSS a partir da qualidade percebida pelo cliente. O propósito do presente trabalho é sugerir uma ferramenta que incorpore a voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de Sistemas Produto-Serviço, visando criar um modelo de referência e propor as oportunidades de pesquisa futuras. Para atender o objetivo geral, é apresentada a fundamentação teórica baseada numa recompilação da literatura, passando pela definição de PSS, os diferentes tipos de PSS, as vantagens e barreiras na sua aplicação, diferentes modelos para o projeto de PSS e as ferramentas de apoio que incorporam a voz do cliente no Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) e que, possivelmente, poderiam auxiliar o processo de projeto de PSS. A ferramenta que melhor abordou os requisitos do projeto de PSS é o desdobramento da função qualidade (QFD). O QFD é uma ferramenta efetiva para traduzir a voz do cliente em parâmetros de engenharia, capaz de introduzir o tema da qualidade no desenvolvimento de PSS. A proposta da presente dissertação parte dos trabalhos existentes da aplicação de QFD no projeto de PSS; são melhorados os trabalhos até agora desenvolvidos e exemplificadas por meio da aplicação do modelo numa lavanderia. O modelo para apoiar o desenvolvimento de PSS tem duas barreiras principais, que estão associadas com a avaliação qualitativa da matriz de relacionamento e com a possível complexidade em trabalhar grandes quantidades de requisitos e características de qualidade.