Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: estabelecimento de um modelo de referência baseado nas diretrizes da NBR ISO 9001

• Ano de defesa: 2005
• Autor(a) principal: Valls, Valéria Martin
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: gestão da qualidade; information services; ISO 9001; NBR ISO 9001; quality management; serviços de informação
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27143/tde-30112005-142031/

Este trabalho descreve a implantação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil, com base na NBR ISO 9001, através de revisão de literatura nacional e internacional e da realização de pesquisa de campo (estudos de caso) em três Serviços de Informação brasileiros: Supremo Tribunal Federal, Clube Paineiras do Morumby e Instituto de Pesquisa Tecnológicas do Estado de São Paulo. A abordagem teórica contempla o estudo da Gestão da Qualidade, seus fundamentos e conceitos e sua perspectiva histórica, a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001, a Qualidade em Serviços, a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil e a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação com base na série ISO 9000. A abordagem prática contempla o estudo da Metodologia de Pesquisa que descreve os objetivos da pesquisa de campo, os métodos e instrumentos utilizados e os critérios empregados para seleção dos casos, incluindo a apresentação dos três Serviços de Informação analisados. O principal objetivo da pesquisa é desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos, principalmente no que se refere à elevação dos níveis de satisfação de seus usuários, fornecendo parâmetros para a implantação da Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Serviço de Informação, independente de sua natureza, tipo ou porte. Além disso, o modelo prevê a apresentação de um planejamento padrão comentado, com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação.