Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2006 |
| Autor(a) principal: |
SANTOS, Inéz Manuele dos |
| Orientador(a): |
MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5820
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Resumo: |
Este trabalho apresenta a proposta de um modelo para auxiliar as empresas de serviços certificadas com a norma ISO 9001:2000 a medir e avaliar seu desempenho, visando atender a uma das exigências desta norma, que é a da organização comprovar a existência da melhoria contínua, ao longo do tempo, em todos os setores da organização, sendo isso feito por meio de indicadores de desempenho e seu acompanhamento. A base conceitual do mesmo, apresentando temas como serviços, Gestão da Qualidade e controle e avaliação de desempenho, permitiu elaborar um conjunto genérico de indicadores que pudesse atender algumas especificidades das empresas de serviços, quanto ao seu tipo de processo, e ao requisito de medição da norma ISO 9001:2000. Os indicadores propostos foram definidos de modo que eles pudessem desencadear uma relação de causa e efeito, interligando-os em cinco perspectivas. Foram realizadas visitas a cinco empresas de serviços da região metropolitana do Recife, para análise de seus sistemas de medição de desempenho e comparação com o conjunto de indicadores propostos, a partir da classificação das empresas quanto ao tipo de processo, onde se esperava observar alguns dos indicadores sendo medidos e o porquê de outros não serem medidos. Nesta análise, pode-se observar uma variedade de modelos de medição de desempenho, com medidas isoladas entre áreas e sem relação com a estratégia da empresa. Com relação ao conjunto de indicadores propostos, foi observado que são passíveis de serem mensurados e importantes de serem avaliados por estas organizações. O modelo elaborado neste trabalho tem como objetivo propor um grupo equilibrado de medidas essenciais e seus correspondentes indicadores para auxiliar as empresas de serviços a avaliar seu desempenho, baseado na metodologia da Balanced Scorecard e considerando as limitações presentes quanto aos segmentos de serviços selecionados |
