Renovação de processos operacionais na eficiência do atendimento ao usuário em unidades de saúde extra-hospitalares

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Castelli, Andrea
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Eficiência operacional; Gestão de processos; Health service delivery; Operational efficiency; Prestação de serviços em saúde; Process management
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-17022020-163518/

Ao se analisar a cadeia de valor do segmento de saúde, nota-se a existência de inúmeros atores, cuja atuação nem sempre acontece de forma sinérgica, tornando complexa a gestão e a geração de valor ao usuário. Pode-se considerar que a somatória das interações do usuário com o sistema, dispostas em uma linha do tempo, resulta em uma jornada do seu relacionamento com o sistema de saúde. Atendendo a premissa de vincular a experiência do pesquisador à um projeto de pesquisa com foco em inovação e empreendedorismo, por meio de uma pesquisa descritiva, de abordagem qualitativa em uma pesquisa-ação, esse trabalho se propõe a responder a seguinte questão de pesquisa: como melhorar os processos operacionais de atendimento ao usuário em uma prestadora de serviços de saúde? Foram revisadas atividades, pessoas e estrutura da central de atendimento telefônico, e o resultado após a implementação do projeto demonstrou um aumento do registro de atendimentos no sistema de informação de 100,1% e uma diminuição de 47,5% no tempo médio de atendimento ao usuário. Através das ações empreendidas, foi possível concluir que este estudo contribuiu para uma melhoria na eficiência do atendimento ao usuário, gerando uma contribuição efetiva para a empresa estudada.