Maturidade e adoção da inteligência artificial no backoffice

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Oliveira, Valmir Mesquita de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Adoção de tecnologia; Artificial intelligence; Backoffice; Business processes; Inteligência artificial; Maturity model; Modelo de maturidade; Processos de negócio; Technology adoption
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-20062024-154457/

A transformação digital trouxe consigo a disseminação da Inteligência Artificial (IA) em diversas esferas da sociedade, transformando profundamente a maneira como as organizações conduzem seus negócios. Essa rápida evolução trouxe grandes desafios e em função disso a efetiva gestão da maturidade em IA torna-se uma peça-chave para as organizações que buscam extrair todo o potencial dessas inovações tecnológicas. A revisão sistemática de literatura efetuada demonstrou que, embora existam alguns modelos de maturidade de IA, nenhum deles é especificamente adaptado para o ambiente do backoffice. Diante dessa lacuna, entendemos ser fundamental explorar e desenvolver um modelo de maturidade específico para essa área. Este trabalho propõe a investigação e o desenvolvimento de um modelo de maturidade específico para a aplicação de IA no backoffice. Para este estudo de casos múltiplos foram selecionadas cinco empresas com base em critérios estratégicos, como porte, diversidade setorial e histórico de inovação, onde foram efetuadas entrevistas semiestruturadas com 13 executivos-chave que possuem expertise setor de atuação das empresas e em IA. Os casos foram então submetidos à análise de conteúdo, através de codificação aberta onde, buscou-se identificar padrões comuns, diferenças significativas e insights abrangentes sobre a adoção da IA nas organizações. Como resultado deste estudo, foi desenvolvido um modelo de maturidade prático e adaptável, composto por dimensões e estágios adequados para avaliar, aprimorar e otimizar a maturidade da IA no contexto do backoffice. O modelo proposto apresenta sete dimensões e seis estágios, especialmente adaptados para refletir a realidade do backoffice. Uma nova dimensão, denominada \"Ambiente\", foi acrescentada, propondo uma análise do impacto do ambiente interno e externo na adoção da IA no backoffice. Os estágios foram detalhadamente descritos, e um modelo de evolução foi delineado com base no número e na natureza da utilização da IA. Ao preencher essa lacuna de pesquisa, esperamos fornecer às organizações um framework prático e adaptável que lhes permita avaliar, aprimorar e otimizar sua maturidade em IA no contexto do backoffice, com vias de alcançarem níveis mais elevados de eficiência, produtividade e inovação em suas operações. Considerando a falta de artigos sobre modelos de maturidade de IA no contexto do backoffice, especialmente em relação à sua aplicação prática, recomenda-se como estudo futuro a realização de uma pesquisa quantitativa para investigar o impacto do nível de maturidade da IA no backoffice sobre o desempenho organizacional, incluindo aspectos como resultados financeiros, eficiência operacional e vantagem competitiva. Além disso, propusemos a criação de um índice de maturidade da IA no backoffice, a fim de definir um modelo de ponderação para avaliar a maturidade em cada dimensão com base em um questionário estruturado para determinar a importância relativa de cada dimensão, considerando que algumas podem ter mais peso do que outras na avaliação geral da maturidade.