Fidelização e Retenção de Clientes em Modelos de Negócios Não Contratuais: Estimando a Probabilidade de Churn

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Buzinaro, Vitor Wilgner
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Análise de sobrevivência; Churn classification; Classificação de churn; Digital transformation; Negócios não contratuais; Non contractual business settings; Survival analysis; Transformação digital
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/55/55137/tde-21032024-084138/

A transformação digital no varejo tem causado uma mudança profunda na forma como as empresas conduzem seus negócios, com a integração de tecnologias avançadas, como análise de dados e inteligência artificial, impactando a interação com os clientes. O e-commerce expandiu as fronteiras do varejo, oferecendo conveniência e acesso a uma variedade maior de produtos. A transformação digital tornou-se uma necessidade para empresas que desejam permanecer competitivas e atender às crescentes demandas dos consumidores por uma experiência de compra eficiente e personalizada. Dentro desse contexto, identificar a saúde do cliente ao longo de seu ciclo de vida é essencial, uma vez que a desistência pode ocorrer de forma imprevisível. O modelo BG/NBD (Beta- geometric Negative Binomial Distribution) foi usado para prever a probabilidade de churn (desistência) dos clientes, com resultados significativos e boa capacidade preditiva. A análise de Kaplan-Meier foi usada para examinar o comportamento de compra e informações demográficas, destacando que clientes com cestas de produtos maiores tendem a permanecer mais tempo, enquanto aqueles com compras de alto valor têm relacionamentos menos duradouros. Em resumo, o modelo BG/NBD foi eficaz na classificação de clientes ativos e inativos, e a análise de Kaplan-Meier forneceu informações valiosas sobre retenção e fidelização de clientes, capacitando a empresa a tomar decisões estratégicas com recursos da transformação digital.