O processo de transformação digital no contexto de uma cooperativa do sistema cooperativo de crédito SICREDI

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Schuh, Zuleidi
• Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Operações em serviços; Transformação digital; Tecnologia bancária; Atendimento aos clientes; Cooperativismo; Cooperativas de crédito
• Palavras-chave em Inglês: Services operation; Digital transformation; Banking technology; Customer service; Cooperativism; Credit cooperatives
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9895

A transformação digital está alterando a forma das pessoas realizarem transações financeiras. Com o surgimento das fintechs, os bancos foram levados a agilizar a oferta de produtos e serviços digitais e realizar o atendimento aos clientes em diversos canais. Esta realidade também se aplica às cooperativas de crédito, conhecidas pelo relacionamento com os seus associados. Desta forma, a presente pesquisa teve como objetivo geral compreender o processo de transformação digital em uma cooperativa de crédito. Para tanto, o estudo foi operacionalizado por meio de uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, buscando compreender as oportunidades decorrentes do contexto do cooperativismo quanto à adoção da transformação digital, para melhorar a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes. Dentre as 108 cooperativas filiadas no Sistema Cooperativo de Crédito SICREDI (SICREDI, 2020), o foco de pesquisa foi a Cooperativa de Crédito SICREDI Pioneira RS, localizada no Estado do Rio Grande do Sul. Neste contexto, foram realizadas entrevistas individuais em profundidade com quatro gestores da Cooperativa e com três profissionais da equipe que está à frente do processo de transformação digital no CAS – Centro Administrativo do SICREDI, e ainda com quatro associados, indicados pela Cooperativa. Adicionalmente, foi realizada uma triangulação dos dados com o objetivo de validar os achados da pesquisa obtidos por meio das entrevistas bem como da análise dos documentos coletados, para tanto foram realizadas duas novas entrevistas com dois gestores da Cooperativa e dois integrantes da equipe do CAS. Os resultados desta pesquisa apresentam o processo de transformação digital da Cooperativa, além de apresentar direcionamentos propostos para a continuidade deste processo no contexto investigado. Para o meio acadêmico, a pesquisa amplia a discussão sobre o tema da transformação digital no contexto de cooperativas de crédito, enquanto que, na perspectiva empresarial (ou gerencial) oferece informações e direcionamentos importantes sobre o processo de transformação digital para as demais cooperativas do Sistema SICREDI, auxiliando na tomada de decisões e implementação deste processo.