Estudo e melhoria dos serviços de alimentação do hospital Moinhos de Vento - Porto Alegre

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: Iribarrem, Karina Lilian Hobuss
• Orientador(a): Ribeiro, Jose Luis Duarte
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Prestação de serviços; Hospitais; Satisfação do paciente
• Palavras-chave em Inglês: Quality; Hospitals; Client satisfaction; Strategic planning; Nourishment and gastronomy
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/8903

Este trabalho aborda a percepção dos familiares, pacientes e clientes externos que utilizam os serviços de alimentação do Hospital Moinhos de Vento (HMV), localizado em Porto Alegre. No presente estudo, foram consideradas pesquisas internas aplicadas aos pacientes e acompanhantes no período de 2003 a 2004, totalizando 3592 respondentes, resultando em um estudo de perfil qualitativo e quantitativo. Juntamente com estas análises, realizou-se uma pesquisa de mercado para fins de benchmarking. Na análise de dados, foi possível estratificar os atributos de acordo com sua prioridade. Obteve-se a indicação de oportunidades de melhoria nos seguintes atributos: ambientação (estrutura física e instalações), atendimento, qualidade da refeição oferecida, tempo de entrega dos pedidos e horários de atendimento. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, foram propostas ações de melhoria, as quais contemplam a visão dos clientes dos serviços de alimentação do HMV. As ações de melhoria foram implantadas gerando resultados positivos para a instituição, melhorando a percepção da qualidade a partir do ponto de vista dos pacientes, acompanhantes e funcionários.