Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: Delevati, Miriam Teresinha da Silva
• Orientador(a): Pires, Marcio de Souza
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação do usuário; Prestação de serviços; Qualidade de serviços; Organizações sem fins lucrativos
• Palavras-chave em Inglês: Client satisfaction; Non-profitable organization; Nutrition services
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/4782

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço.