Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Muller, Andriele Nahara
• Orientador(a): Santos, Cristiane Pizzutti dos
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Atendimento ao consumidor; Satisfação do consumidor; Comportamento humano; Reclamação : Queixa
• Palavras-chave em Inglês: Humor; Conversational human voice; Complaint handling; Humorous responses; Virtually present others; Empathy
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/212638

O humor pode ser útil em situações tensas, ajudando na resolução de conflitos e amenizando o confronto em situações desagradáveis, como é o caso das reclamações de consumidores. Entretanto, as interações entre empresas que usam humor e consumidores podem ser arriscadas, porque as empresas estão lidando com consumidores insatisfeitos e impacientes. Três experimentos investigaram o uso do humor em respostas às reclamações nas percepções dos consumidores observadores. Em resposta às reclamações, a pesquisa demonstrou que o estilo de comunicação voz com humor difere do estilo voz humana de conversação. O uso de uma resposta com humor à reclamação está associado à percepção de preço premium, e atitudes em relação à empresa e satisfação com a resposta menos favoráveis, quando comparado uma resposta com voz humana de conversação ou voz profissional. O efeito da resposta com humor às reclamações na satisfação com a resposta e na atitude frente à empresa é explicado pela percepção de empatia da empresa com relação ao cliente reclamante. Além disso, empatia da empresa com relação ao cliente reclamante e competência da resposta foram testadas como mediadoras rivais na satisfação com a resposta, e empatia foi o predecessor específico da satisfação com a resposta. Por fim, a informação de informalidade da comunicação da empresa não moderou o efeito do humor na empatia da empresa com relação ao cliente reclamante.