Inovação na visualização de registro de atendimento no gerenciamento de serviços de TI

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Brito, Anderson Odílio Lopes de
• Orientador(a): Medeiros Júnior, Alberto de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por; eng
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: ITIL; ITSM; tecnologia da informação; inovação tecnológica
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/32259

Assunto: Este projeto de pesquisa aplicada tem como principal objetivo possibilitar uma nova ex-periência no processo de atendimento desenvolvida a partir da observação do uso de sis-temas implantados para suporte aos processos de Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) suportados pelo framewok de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastrucuture Library), ocasionada pelo uso de formulários e quantidade de informa-ções envolvidas nas atividades dos analistas de atendimento. Aplicação: O aproveitamento da oportunidade será implantado como um artefato front-end sobre o sistema ServiceNow ITSM, que foi desenvolvido para sistematizar e automatizar os processos internos de TI, utilizado nesta pesquisa aplicada. Inovação: A inovação tecnológica sugerida propõe a construção de um artefato que será interface ao acesso das informações diretamente no banco de dados do sistema ServiceNow ITSM, organizando-as em um formato gráfico com uso de ícones interpretativos fornecendo ao usuário um entendimento mais rápido e mais claro sobre os eventos ocorridos durante o ciclo de vida do registro de atendimento consultado. Complexidade: O desafio para a construção do recurso tecnológico consistiu no mapeamento dos dados na base de dados da solução de ITSM e identificação da estrutura como são armazenados. O mapeamento dos dados seguido do requisito de ordená-los de forma cronológica, bem como a construção de um mapa de relacionamento a partir desses dados trouxe uma grande complexidade ao processo de desenvolvimento. Impacto: O produto resultado desta pesquisa aplicada representa em um meio prático e intuitivo para consultas e entendimento de registros de atendimento impactando diretamente a ma-neira em como as atividades são executadas pelos analistas de atendimento. Metodologia Aplicada: Foi utilizada pesquisa qualitativa e quantitativa com perguntas em formato de questioná-rio, utilizando como base a Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) para medição da aceitação e uso do sistema ServiceNow ITSM pelos seus usuários, bem como o esforço dispendido na busca e entendimento das informações manuseadas em suas atividades cotidianas. A me-todologia de solução de problema guia-se por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017).