Automatização do processo de gerenciamento de mudanças de tecnologia da informação em uma instituição financeira

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Gomes, Milena Uezu
• Orientador(a): Cappellozza, Alexandre
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: gerenciamento de mudanças de TI; método ágil; banco digital; ciclo de vida de software; ITSM; ITIL
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/30768

RESUMO Objetivo: Implementar uma solução ligada ao processo de gerenciamento de mudanças de TI, que atenda o volume de requisições de mudanças na velocidade exigida com a adoção dos métodos ágeis pelas equipes de desenvolvimento e eliminação de gargalos na implantação das requisições de mudanças, além de oferecer uma melhor experiencia ao colaborador em uma instituição financeira considerada tradicional. Aplicação: A solução envolve a automatização do ciclo de vida de software, por meio da implantação de uma solução orquestradora, capaz de integrar a as ferramentas de CD/CI com o processo de gerenciamento de mudanças de TI, revisado com base nos direcionamentos do framework ITIL 4 e automatizado em uma plataforma de ITSM que permite integrações com demais tecnologias e que fornece agilidade sem perder a qualidade das entregas e não compromete a conformidade exigida pelos órgãos regulatórios. Inovação: Considera-se como uma das inovações, o preenchimento automático da requisição de mudança e a criação do Comitê Consultivo de Mudanças automático que permite as mudanças de risco baixo serem implantadas sem nenhuma ação humana no processo de gerenciamento de mudanças. Complexidade: A solução envolveu alto grau de complexidade pela presença de culturas diferentes entre as áreas de desenvolvimento com mindset ágil, o que demandou a interação com as áreas operacionais que estavam resistentes às mudanças, além da necessidade de priorizações das áreas de tecnologia para a participação do projeto. Impacto: Observou-se o aumento da satisfação do usuário quanto à velocidade das implantações e a sua experiência na utilização do processo, a melhoria da performance da plataforma e visão gerencial em tempo real. Com a revisão e adequação das alçadas de aprovação de requisição de mudanças e automação de 90% das atividades do time de Gestão de Mudanças houve um acréscimo de 50% na agilidade das aprovações e a redução significativa de 40% no custo unitário da operação. Método: adotou-se a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação. A implantação da solução foi realizada em método híbrido.