Inteligência artificial e eficiência do atendimento ao cliente em um banco comercial

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Andrade, Ivan Martins de
• Orientador(a): Tumelero, Cleonir
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Positivo
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Pós-Graduação
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Administração; Inteligência artificial; Centros de atendimento ao cliente; Bancos - Serviços ao cliente
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1967

O setor financeiro é um dos maiores investidores mundiais em tecnologia, realiza inovações na fronteira tecnológica, a exemplo da inteligência artificial (IA) e da computação cognitiva para a otimização de serviços, aumento da eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente. A IA é um campo de pesquisa interdisciplinar em plena evolução, novo para as empresas, com notável oportunidade de exploração. Este estudo investigou a relação entre inteligência artificial e a eficiência no atendimento ao cliente em um banco comercial, adotando como base a Teoria Evolucionária da Inovação Neoschumpeteriana. O método utilizado foi o de estudo de caso. A investigação foi realizada em uma unidade de inteligência analítica de um banco comercial, que operacionaliza aplicações em inteligência artificial, a exemplo do assistente virtual ou chatbot, em integração com o sistema Watson da IBM. Os resultados do estudo demonstram que a ferramenta de IA, o assistente virtual, contribui para eficiência no atendimento ao cliente, uma vez que apresentou um significativo incremento no volume de interações com os clientes em um tempo muito curto. As evidências foram demonstradas por meio de informações coletadas nas entrevistas e dashboards fornecidos pelo banco comercial. As aplicações em IA, baseadas em modernas técnicas de gerenciamento nos processos de negócios e gestão tecnológica, são primordiais para a eficiência no atendimento, evidenciada ainda pela acessibilidade ao cliente, 24 horas por dia. Além disso, a tecnologia de IA possui agilidade, disponibilidade, funcionalidade, alta resolutividade e considerável capacidade preditiva da intenção do consumidor para potencialização dos negócios. O atendimento via assistente virtual atua como uma primeira linha de atendimento e está sempre disponível, desonerando longas filas das centrais de atendimento e de relacionamento com o cliente. Dessa forma, gerando maior grau de satisfação e melhoria na experiência do cliente, contribuindo notadamente para a eficiência do atendimento. Este estudo conclui que a IA aplicada ao atendimento ao cliente via chatbot gerou ganhos expressivos e maiores níveis de eficiência operacional e organizacional no banco comercial investigado. Com base na lente teórica evolucionista, os achados do estudo permitem concluir que a empresa investigada desenvolve e adota inovações tecnológicas em informação e comunicação a fim de acompanhar as mudanças do mundo. Tais inovações, por sua vez, sustentam a sobrevivência da empresa, uma vez que as tecnologias em IA proporcionam ganhos em escala exponencial na eficiência do atendimento ao cliente. O estudo corrobora com os pressupostos evolucionistas de que a inovação tecnológica tem capacidade para revolucionar a estrutura de negócio interno das organizações em um processo definido como “criação destruidora”. A principal limitação deste estudo está relacionada ao recorte da pesquisa e suas fronteiras, tais como na metodologia: escolha dos participantes e respectivas áreas e unidades intervenientes. Estudos futuros podem investigar os impactos da IA na redução de mão de obra e também investigar os ganhos financeiros das aplicações de IA em empresas.