O uso de inteligência artificial por meio de chatbots no processo de atendimento ao cliente: um estudo sobre seus benefícios

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Schunk, Leandro Marcilio
• Orientador(a): Albertin, Alberto Luiz
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Atendimento ao cliente; Benefícios; Chatbots; Inteligência artificial; Valor do uso de TI
• Palavras-chave em Inglês: Customer service; Benefits; Artificial intelligence; Value of IT use
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/29943

A cada dia as organizações têm utilizado a tecnologia como ferramenta de entrega à sociedade de soluções relevantes e autônomas, integrando esse uso a estratégia corporativa das organizações com foco na transformação do negócio. Por meio da tecnologia, diversos benefícios são almejados como redução dos custos de operação, ampliação da qualidade de produtos e processos e melhora da capacidade competitiva perante o mercado. Com o advento do uso da inteligência artificial, as organizações vislumbraram novas oportunidades do uso da tecnologia com a possibilidade de automação de alguns processos da cadeia de valor, entre eles o atendimento ao cliente. O uso de assistentes virtuais, comumente conhecidos com chatbots, trouxeram uma perspectiva de automatização do atendimento, permitindo um novo canal para que o usuário possa ter as suas demandas resolvidas, por meio exclusivamente da tecnologia, minimizando o contato com humanos. Embora haja uma percepção das empresas que o uso de inteligência artificial por meio de chatbots possa gerar ganhos diversos, é necessário entender se realmente o uso dessa tecnologia irá trazer os benefícios esperados. Esse trabalho buscou então, por meio de estudo de casos múltiplos, identificar o valor do uso de inteligência artificial por meio de chatbots na automatização do processo de atendimento ao cliente. Neste contexto, após uma revisão de literatura sobre inteligência artificial, atendimento ao cliente e valor do uso de TI nas organizações, foram identificadas três proposições com objetivo de responder à pergunta de pesquisa. A primeira delas versa sobre a comprovação de que a inteligência artificial pode ser utilizada em processos de atendimento ao cliente. A segunda busca identificar se o uso de chatbots com inteligência artificial apresenta benefícios e quais são. A terceira proposição busca entender se tais benefícios oferecidos pelo uso de inteligência artificial nos processos de atendimento ao cliente afetam os indicadores de desempenho empresarial das organizações. Para o estudo, foram analisadas qualitativamente três empresas de grande porte que possuem chatbots para a automação do atendimento ao cliente. Foram dessa forma identificados diversos benefícios ligados a custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovação, bem como foi percebido o impacto nas organizações através de quatro perspectivas, sendo elas: perspectiva financeira, de cliente, de processos internos e de aprendizado e crescimento contínuo.